o que é o valor do tempo de vida do cliente?

O valor do tempo de vida do cliente (também designado por customer lifetime value ou customer lifetime value) permite-nos determinar o valor dos nossos clientes em termos de publicidade.

Desta forma, podemos saber quanto devemos investir nas nossas campanhas publicitárias. Isto significa estimar o custo de aquisição através da análise do ciclo de vida do cliente, ou seja, a evolução do comportamento e das preferências do cliente ao longo da sua relação com uma empresa.

porque é que é importante conhecer o Customer Lifetime Value?

Geralmente, temos tendência para estimar o custo da publicidade com base nas receitas estimadas. Por exemplo, se lançarmos uma campanha promocional para vender um produto com uma margem de 50 euros, tentamos não investir mais de 25 euros em publicidade para garantir uma receita aceitável.

No entanto, temos de ter em conta que um cliente pode voltar a comprar, especialmente se os nossos produtos forem produtos de primeira necessidade ou forem actualizados em termos de melhorias e características. É neste momento que temos de saber se a publicidade que estamos a fazer não está a impedir a repetição da compra.

É aqui que o valor do tempo de vida do cliente entra em jogo, pois permite-nos classificar os nossos clientes de acordo com os benefícios que nos trazem se tiverem o hábito de nos comprar. Com base nas informações recolhidas ao longo do ciclo de vida do cliente, podemos decidir se devemos ou não investir em campanhas de fidelização, crescimento das vendas e diversificação das vendas.

mas será que existe uma forma de saber exatamente? Por outras palavras, é possível estabelecer o valor exato do tempo de vida do cliente através de uma fórmula?

Valor do tempo de vida do cliente: fórmula

Para calcular o valor do tempo de vida do cliente , a fórmula de que necessitamos deve incluir 3 factores relacionados com o nosso cliente: o gasto médio, a recorrência da compra e o tempo de vida do cliente.

O gasto médio (para simplificar, chamar-lhe-emos G) é a quantidade de dinheiro que, em média, o nosso cliente gasta a comprar os produtos ou serviços que oferecemos. A recorrência de compra (R), por outro lado, é o número de vezes que o cliente fez uma compra connosco num determinado período de tempo (por exemplo, um mês, seis meses, um ano, etc.). E o tempo de vida do cliente (V) é o tempo que esperamos que o ciclo de vida do cliente dure.

Assim que tivermos estes dados, calculamos o valor do tempo de vida do cliente (CLV) com a seguinte fórmula:

CLV = G x R x V

Para compreender melhor esta fórmula, vamos supor que um cliente compra habitualmente unidades flash na nossa loja online cerca de 3 vezes por ano (R = 3), gastando em média 150 euros connosco (G = 150). Se quisermos saber qual será o valor do tempo de vida deste cliente nos próximos 5 anos (V = 5), basta calcular:

CLV = 150 x 3 x 5 = 2.250 €

É importante notar que todas as variáveis têm de ser ajustadas na mesma unidade de tempo. Isto significa que se, por exemplo, calcular a recorrência de compra em meses e o ciclo de vida do cliente em anos, o valor do tempo de vida do cliente dar-lhe-á um número incorreto.