A importância do serviço ao cliente

Quem, de alguma forma, já teve contacto com outra pessoa a nível comercial, sabe que a grande maioria das pessoas precisa de algum tipo de ajuda, conselho ou esclarecimento que as incentive a fazer uma compra.

E que, de facto, em muitas ocasiões, este factor determina se compram ou não. Por outras palavras, se não forem bem atendidas, é muito provável que não comprem nada. Uma loja online deve estar consciente da importância do seu serviço de apoio ao cliente, pois este determinará a sua imagem futura enquanto empresa.

O serviço de apoio ao cliente, um factor determinante na decisão de compra

O sítio Web econsultancy, de acordo com estatísticas da LivePerson baseadas num inquérito a 5700 consumidores no Reino Unido, EUA, Austrália, França, Alemanha e Itália, determinou a importância de um bom serviço de apoio ao cliente e obteve alguns dados bastante surpreendentes.

83% dos compradores em linha admitem precisar de algum tipo de apoio ou ajuda durante o processo de compra. Uma das principais razões para os consumidores abandonarem os sítios é o facto de, quando precisam de resolver uma questão relacionada com a sua compra, não receberem assistência adequada. O relatório contém alguns dados interessantes, tais como

Motivos de abandono dos processos de compra:

Os compradores online são muito exigentes, por isso, se não encontrarem a informação sobre um produto que pretendem, abandonam o processo e vão a uma loja da concorrência. Por conseguinte, os sítios devem prestar apoio neste ponto, como a possibilidade de chats em directode acordo com o relatório, as principais razões para o abandono do processo de compra são os custos de envio inesperados (70%) ou a falta de informação sobre o produto, o serviço ou a entrega (50%). O relatório refere ainda que os principais motivos de abandono são não encontrar resposta a uma pergunta (37%) ou a dificuldade de obter ajuda no sítio Web (30%).

Expectativas dos clientes:

Como mencionado acima, 83% dos compradores on-line disseram que precisavam de algum tipo de suporte ou assistência durante a compra. Para os que têm pouca experiência de compras em linha, esta percentagem sobe para 90%. Mais de metade dos compradores (51%) tentaram uma vez ou desistiram imediatamente da compra quando procuraram ajuda, em especial na Alemanha (57%), no Reino Unido (55%) e na Austrália (36%). Uma vez efectuada a compra, os compradores estão dispostos a persistir na tentativa de resolver um problema, com 76% a fazerem pelo menos duas tentativas para o resolver. Neste sentido, 71% dos clientes esperam receber ajuda no prazo de cinco minutos; se não a receberem, 48% abandonarão o sítio. Este número sobe para 58% no Reino Unido.

como é que os clientes querem ser ajudados?

Apesar de não ter a melhor reputação, o telefone continua a ser a fonte de ajuda mais popular para os consumidores em linha (61%), seguido de perto pelo correio electrónico (60%). Cinquenta e sete por cento deles querem ser assistidos por chats ao vivo, 51% por FAQs e 34% por click to call.

o que podemos fazer para melhorar o nosso serviço ao cliente?

Se é verdade que é mais difícil conseguir a fidelidade do cliente num ambiente digital em constante actualização, onde é sempre possível encontrar ofertas melhores do que as que oferecemos, também é verdade que certos aspectos, mínimos, que parecem pequenos, podem fazer uma grande diferença neste ambiente.

O cliente está habituado ao tratamento asséptico das multinacionais, a ter de lidar com funcionários de empresas subcontratadas que não sabem absolutamente nada sobre si, a não ser que lhe dê um número de encomenda específico, e quando de repente se depara com um tratamento pessoal, diferenciado e atencioso, não só fica surpreendido, como se torna um defensor e, a longo prazo, um influenciador em pequena escala da sua própria marca.

1. Visualize rostos, não números.

Ou, dito de outra forma, ponha-se na pele de cada pessoa que o procura para pedir ajuda ou fazer uma reclamação, porque o negócio é sobre o cliente e não sobre o produto ou serviço em si. Pense em como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dessa pessoa e se gostaria que ela se comportasse consigo da mesma forma que você se comporta com ela: considera que o resultado é satisfatório, agradável e profissional? Se sim, está a fazer um bom trabalho. Se não, talvez seja necessário repensar o seu protocolo e até as suas capacidades de comunicação. Seja educado, ouça realmente o que a pessoa tem para lhe dizer e não se limite a dar respostas padronizadas com base num guião predefinido. Tente conhecer a pessoa que contactou o serviço de assistência para além das estatísticas e dos números que compõem o seu perfil. Não entre em discussões, porque não se trata de impor a sua razão sobre a deles. E, se for o proprietário da empresa, lembre-se de promover um ambiente cheio de funcionários felizes para que esse bom sentimento seja transmitido para o mundo exterior.

2. Estar acessível (em qualquer altura e em vários locais).

Uma das chaves para agradar aos seus clientes será a facilidade com que o podem encontrar. Isto significa, antes de mais, ter uma equipa de apoio ao cliente que funcione o mais tempo possível. Claro que também significa que se trata de uma unidade essencial para o bom funcionamento da empresa e que, dependendo da dimensão da empresa, pode exigir um número considerável de efectivos e um investimento razoável de dinheiro. Por outro lado, é aconselhável complementar o sistema telefónico tradicional com chats de mensagens, para falar em tempo real com a pessoa em causa, e até com as redes sociais, que têm tudo para se tornarem perfeitos aliados do serviço de apoio ao cliente, como o imediatismo e a facilidade de utilização. Acrescente-se a isto um site claro que contenha uma secção de FAQs com respostas às principais dúvidas dos utilizadores, o que lhes pode poupar muito tempo, e os seus dados de contacto.

3. que língua fala?

Os seus clientes não têm necessariamente de estar familiarizados com certos termos técnicos ou com o funcionamento dos seus produtos ou serviços a um nível diferente do utilizador médio, por isso fale claramente. Explique a situação de uma forma simples (mas sem omitir pormenores importantes) e não os sobrecarregue com um discurso cheio de jargão complicado e difícil de compreender que os faça sentir ignorantes. Utilize analogias, adapte-se ao seu interlocutor e abra os ouvidos para tentar compreender o que ele está a tentar explicar, pois, por vezes, um mal-entendido ou uma forma diferente de se referir à mesma coisa pode levar a uma ruptura na resolução de conflitos. É igualmente importante não fazer promessas vãs e não estar com rodeios, a transparência é indispensável nesta profissão: não tenha medo de admitir que não é capaz de satisfazer certos pedidos (se forem realmente impossíveis de satisfazer) e não tenha medo de admitir os seus fracassos, o que nos leva ao ponto seguinte.

4. Admita os seus erros.

Toda a gente comete erros e a pior coisa que se pode fazer é tentar escondê-los. Quer a falha tenha sido causada por si ou por outro colega da sua empresa, quer tenha havido um contratempo que afecte a sua empresa e, por conseguinte, os seus clientes, como uma falha no servidor, uma peça defeituosa nos seus aparelhos ou um erro de facturação, deve torná-lo público. Será sempre mais positivo para os seus utilizadores ou consumidores ouvi-lo da sua boca do que da boca de terceiros, pois ser honesto servirá para reforçar a sua imagem mesmo na adversidade e fortalecer os laços de confiança. Assim, quando detecta um problema na sua empresa, deve alertar os seus clientes e pedir desculpa, fazer uma investigação para o remediar e garantir que não volta a acontecer, e fornecer um endereço ou número de contacto para que as pessoas saibam a quem se dirigir se houver alguma questão por resolver. Uma outra possibilidade é oferecer um desconto numa futura compra ou um reembolso do produto ou serviço adquirido.

5. Recompensar a lealdade.

Não é necessário, nem aconselhável, esperar apenas por uma falha para recompensar os seus clientes e, acima de tudo, a sua lealdade. Porque não aproveitar outras ocasiões especiais para espalhar a “felicidade”? O aniversário da subscrição de um serviço, por exemplo, é uma ocasião ideal para fazer promoções ou oferecer prémios gratuitos dias antes da data de expiração, especialmente se os seus clientes ainda estiverem a pensar se devem ou não renovar as suas contas. Um pormenor como este, para além de recompensar a confiança que depositaram na sua empresa no passado, pode representar o empurrão definitivo de que necessitam para continuar a fazê-lo no futuro. Tomar a iniciativa em casos como este servirá, sem dúvida, para estabelecer uma interacção positiva e alimentar o boca-a-boca a seu favor. O pormenor nem sequer tem de ser excessivamente grande, desde um cupão a informações adicionais ou dicas curiosas sobre como utilizar um produto, até um simples sorriso, servirão para deixar os seus clientes satisfeitos.

Atendimento ao cliente no comércio electrónico

Quando se tem uma loja numa loja física, é mais ou menos claro para si quais são as suas tarefas no que diz respeito ao serviço ao cliente. Sabe que tem de os cumprimentar ou, pelo menos, de lhes perguntar se os pode ajudar, caso tenham estado a vaguear ou a olhar para a loja durante algum tempo. Aconselhá-lo sobre um produto do nosso stock, em função das necessidades do cliente.

Atender na caixa, uma a uma, todas as pessoas da fila. Se um cliente trouxer um produto para devolver (provavelmente porque não gostou ou porque já o recebeu como presente, pois numa loja física é difícil dar um produto defeituoso ou que não corresponda ao que o cliente encomendou, uma vez que já o viu e experimentou e, geralmente, fica com o mesmo), processamos simplesmente a devolução com o recibo de compra e trocamo-lo por outro ou reembolsamos o dinheiro (isto depende das condições de cada negócio).

Se o cliente tiver alguma dúvida, dirige-se a si ou a qualquer uma das pessoas que trabalham consigo, e pronto. Digamos que tudo é mais evidente e controlável pela simples razão de que nos movemos num ambiente físico de interacção directa com o nosso público, mas no comércio online, tudo isto é muito mais opaco, impessoal e indirecto do que poderíamos imaginar.

Para começar, não temos horário de funcionamento, tudo é 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo que temos de estar atentos todo o dia às encomendas que vão chegando e processá-las à medida que vão aparecendo (está provado que a maior taxa de compras online ocorre aos fins-de-semana, que é quando as pessoas estão em lazer e têm tempo para fazer compras), por isso, se a nossa ideia é “fechar a persiana” na sexta-feira à tarde e só a abrir de novo na segunda-feira de manhã, o que vamos encontrar é uma fila de pedidos e encomendas que nos vai levar uma boa parte do dia a pôr em dia, o que nos vai fazer acumular mais pedidos e tarefas por resolver..um ciclo de sobrecarga e pressa que faz com que as coisas não corram como deveriam.

Vamos concentrar-nos e tentar deixar claras as ferramentas que temos para abordar o serviço ao cliente do nosso ecommerce.

Chat em tempo real

É, sem dúvida, uma das formas mais eficazes de atendimento ao público. Não é nada de novo, diz-se em todos os posts que têm algo a ver com o atendimento ao cliente no comércio electrónico. Mas se o incluímos nesta lista e, acima de tudo, o colocamos em primeiro lugar, é porque é realmente uma ferramenta eficaz e intuitiva que nos proporciona um substituto da realidade e das relações “ao vivo” com o cliente. Uma possível dúvida pode transformar-se numa venda directa, ou um cliente que procurava apenas uma coisa pode acabar por comprar um pacote completo, apenas por utilizar o chat. Mas é só isso, é preciso usá-lo. A Internet está cheia de páginas web com chats a que ninguém responde e onde as mensagens se transformam em bilhetes. Não vale a pena ter um chat se não houver ninguém do outro lado para responder. É fingir que se está a conversar, mas não se está realmente a conversar. E isso irrita muito as pessoas. Também sei que não podemos estar permanentemente presentes no chat, não somos a Inditex e não temos um centro de atendimento para gerir tudo isto, mas podemos determinar as horas em que há mais tráfego e concentrar as nossas horas de chat nesses períodos, depois devemos fazer uma lista de espera, na qual os membros do chat podem expressar as suas dúvidas, enquanto os informamos de um período de resposta de alguns minutos. Os clientes sabem que não estão a lidar com uma grande empresa, pelo que são normalmente compreensivos a esse respeito. Mas não demore muito tempo, porque eles são bastante impacientes e, se demorar muito, é provável que se vão embora. É por isso que é bom ter um registo das conversas, que por si só geram pedidos de informação, só para prevenir.

Linha telefónica

Existe a ideia errada de que o telefone está fora de uso e que as pessoas o utilizam de forma ineficaz, perdendo tempo com questões que são facilmente respondidas por ticket ou e-mail. No entanto, o contrário é verdade, o telefone é frequentemente a primeira escolha da grande maioria dos clientes. Não só tem um efeito de feedback imediato, como também é a prova de que existe “alguém” por detrás da loja. Que se trata realmente de uma empresa real e que existe uma figura de retalhista que responde às encomendas. O telefone é também um poderoso instrumento de convicção e de assistência técnica. Quando um cliente telefona com uma questão técnica sobre um produto e nós conseguimos resolvê-la, não só estamos a aumentar o valor acrescentado da nossa loja em linha, como também estamos a fidelizá-lo da melhor forma possível. Tal como acontece com os chats, uma simples chamada pode transformar uma dúvida numa encomenda ou uma pequena encomenda numa encomenda muito mais completa. Tudo depende da ajuda que podemos oferecer. Realisticamente, tal como acontece com o chat, não podemos passar todo o dia a resolver questões telefónicas se também tivermos de gerir encomendas e atender o negócio, mas podemos atendê-las tanto quanto possível, oferecer horas de atendimento ao cliente e prepararmo-nos um pouco em termos de produtos para prestar o melhor serviço possível.

Blogue

O blogue é uma ferramenta muito boa para gerir o serviço de apoio ao cliente do seu comércio electrónico, sobretudo se o abordarmos numa perspectiva de médio/longo prazo. Com o passar do tempo, vai aperceber-se de que há muitos problemas que se repetem vezes sem conta (produtos com um defeito de concepção que toda a gente lhe pergunta, um novo tipo de serviço que não se sabe muito bem em que consiste, quanto tempo dura esta ou aquela promoção…), e dá por si na posição de estar sempre a repetir a mesma coisa a toda a gente. Quando isto acontece, a melhor coisa a fazer é criar uma entrada no nosso blogue que aborde o assunto em profundidade e resolva as diferentes dúvidas relacionadas com o mesmo em diferentes publicações actualizadas. Isto permitir-nos-á ter algo a que recorrer quando a mesma situação voltar a acontecer. Em vez de termos de repetir a mesma coisa vezes sem conta, basta ligarmos à publicação correspondente e tiramos uma dúvida do caminho. Além disso, isto também cria no nosso público a ideia de que nos preocupamos realmente com as suas necessidades e que estamos atentos a tudo o que acontece no nosso negócio. Que nos preocupamos com os seus problemas para além da venda e do envio da encomenda.

Redes sociais

As redes sociais surgiram como uma nova plataforma de serviço ao cliente que iguala ou ultrapassa todas as plataformas anteriores. Mais importante ainda, são amplamente utilizadas pelo público e são as mais fáceis e cómodas para eles. Tal como o telefone pode ser uma fonte de preocupação ou receio em caso de desacordo verbal (as pessoas não são tão “corajosas” ao telefone como são online), sentir-se-ão confortáveis e confiantes nas redes sociais. Tenha muito cuidado com isto, pois é uma faca de dois gumes. Nós podemos comunicar com eles, mas eles também podem comunicar connosco. Se um cliente utilizar as redes sociais para nos contactar e a nossa primeira reacção for remetê-lo para o telefone ou para o e-mail, pode ter a certeza de que esse cliente ficará aborrecido. Ele já o contactou e não quer ter de o contactar novamente só porque é mais conveniente para si. Se ele começar nas redes sociais, é aconselhável geri-lo lá ou, pelo menos, tentar canalizá-lo pouco a pouco para o nosso canal, progressivamente.
Já temos uma série de ferramentas que, embora não sejam “todas”, podemos dizer que uma grande maioria do comércio electrónico as tem. Não precisamos de mais, porque não faz muito sentido abrir muitos canais de comunicação se não tivermos muitas pessoas para os gerir, só precisamos de aprender a geri-los bem e tratar o assunto de um ponto de vista organizado e metódico.

Não utilizar expressões negativas

É aconselhável não utilizar expressões ou palavras com uma conotação negativa com o cliente, tais como: não acredito; não é possível; não se preocupe… em geral, tudo o que contradiga e contrarie um cliente, especialmente quando este está a expressar uma queixa, traduz-se em problemas e situações de conflito.
O melhor que pode fazer é tentar construir uma solução para os seus clientes que tente evitar o “não”. No mínimo, uma série de formas de o contornar. Rodeie-se de pessoal especializado e disponha de recursos que o ajudem a sair das situações mais difíceis. Se não for possível, aprenda o máximo que puder sobre os seus produtos e serviços. Estas pequenas coisas podem ajudá-lo a manter um cliente, não se esqueça. Se tiver que investir nisso, faça-o, porque é mais rentável manter um cliente do que perdê-lo.

Responder às reclamações

Isto vai acontecer, inevitavelmente, alguém vai entrar e fazer uma reclamação ou ter algum tipo de problema, e o seu papel deve ser o de lidar com isso o mais rapidamente possível. Se tiver de pedir desculpa, reembolsar dinheiro, trocar o produto por outro… não pense nisso, faça-o! O importante é que o cliente, apesar do problema que teve, saia satisfeito da consulta e se torne um cliente fiel. Se o problema for culpa sua ou de um serviço que depende de si (transporte), resolva-o. Se o problema for culpa do cliente e um mau desempenho da sua parte, analise o problema e decida em conformidade.

Cumprir o prometido

Quando faz uma asneira ou sabe que fez algo de errado, é como uma vítima de tortura, diz qualquer coisa para tentar sair da situação. Isto leva-os a prometer qualquer coisa. E não vale a pena prometer algo a um cliente se não o vai cumprir. A única coisa que conseguirá com isto será gerar desconfiança e estes clientes falarão mal da empresa aos seus conhecidos, em comentários de clientes, nas suas redes sociais ou noutros meios de comunicação. O meu conselho é que não se limite a cumprir o que prometeu, mas, sempre que possível, tente ir um passo mais além e ofereça mais valor do que eles esperavam. Surpreenda o cliente e faça-o sentir-se realizado com a sua experiência e faça-o querer voltar.

Peça informações aos seus clientes

As grandes empresas gastam enormes quantias de dinheiro a tentar determinar o que as suas centenas de milhares (ou milhões) de clientes querem. Como não pode fazer isso, não tem outra opção senão perguntar-lhes directamente sempre que puder. Tem o dever de descobrir o que os seus clientes pensam sobre o produto que compraram. A forma mais fácil de obter este tipo de informação é através de um questionário, cujo objectivo é melhorar o produto ou serviço e melhorar a experiência do cliente ao longo do processo de compra. Não tenha receio de pedir feedback, sugestões para melhorar o seu negócio… desta forma conseguirá manter uma relação com o cliente e continuar a crescer no mercado. Isto não só lhe dará informações valiosas para melhorar o seu negócio, como também ajudará a reforçar o sentimento de “comunidade” em que está a trabalhar. A outra forma de obter informações dos clientes é analisar e consultar constantemente os resultados do seu serviço de apoio ao cliente, bem como as opiniões geradas por eles. Trata-se de dados quantitativos, pelo que não lhe darão informações concretas sobre a forma de resolver esses pontos, mas dar-lhe-ão informações sobre os pontos específicos que precisam de ser resolvidos. Eles apontarão a base do problema, mas caberá a si (e às suas consultas) encontrar uma solução.

Dizer sempre a verdade

Um dos maiores “erros” que muitos comerciantes em linha cometem é dizer pequenas mentiras para tentar escapar a um problema (momentaneamente). A mais comum refere-se normalmente às datas de entrega (sabe… a típica promessa de que um determinado dia vai chegar e acaba por não chegar). É preciso evitar isso, e a melhor forma de o fazer é incluir uma margem no prazo de entrega, assim, se houver algum inconveniente na sua entrega, ainda sobra algum tempo para tentar resolvê-lo, e se tudo correr bem, o cliente vai perceber que chegou antes do tempo.

Promover a auto-ajuda

A melhor forma de aumentar o valor acrescentado da sua loja online, por um lado, e de melhorar o seu serviço ao cliente, por outro, é criar tutoriais em vídeo e apresentações audiovisuais que ilustrem o manuseamento, a montagem ou qualquer outra questão relevante sobre produtos relevantes para a venda. Isto não só irá gerar conteúdos originais e valiosos para o nosso público numa base contínua, como também pode gerar toda uma comunidade em torno do nosso negócio. Estamos conscientes de que isto nem sempre é viável em termos de meios ou de tempo. Mas podemos sempre contactar influenciadores do sector ou vloggers que já geram esse tipo de conteúdo e participar com eles de alguma forma (financeiramente ou através de algum tipo de patrocínio) para os partilhar e associar aos nossos produtos.

Há muita coisa escrita sobre este tema, mas nada exacto. É algo que tenta analisar o comportamento humano e agir em conformidade, mas como o comportamento humano é único para cada indivíduo que, por sua vez, é cada um o seu próprio pai e a sua própria mãe, o facto é que é impossível fazer uma ciência exacta sobre o assunto.

Assim, o serviço de apoio ao cliente consiste em ser paciente, compreensivo e, acima de tudo, bom a lidar com o público. Tudo se corrige e melhora com o tempo, por isso não se deixe abater se nem sempre obtiver o que esperava. Insista, persevere e corrija os seus erros. No fundo, não é muito diferente do serviço clássico de atendimento ao cliente, apenas com necessidades mais específicas e referentes ao ambiente em que nos movemos.

Com o tempo, verá que a chave está em tentar colocar-se no lugar da pessoa que lhe está a telefonar e tratá-la como gostaria de ser tratado.
Precisa de ajuda ou de conselhos para qualquer questão relacionada com o serviço ao cliente? Não hesite. Contacte-nos e pergunte-nos o que quiser. Há anos que trabalhamos com todo o tipo de comércio electrónico e ajudámo-los a melhorar o seu serviço ao cliente. Para além das nossas próprias experiências durante os mais de cinco anos em que temos estado a operar, que acrescentam todo esse conhecimento sobre o serviço ao cliente no ambiente digital.