Inquéritos para melhorar a experiência do cliente

Um bom serviço ao cliente equivale a uma boa experiência do cliente. “O que é que os meus clientes querem?” Esta é a questão que hoje diz respeito a todas as organizações. É por isso que vamos aprender a utilizar os inquéritos para melhorar a experiência do cliente.

Muitas empresas já compreenderam que a criação de grandes produtos e serviços é apenas uma parte do negócio. Uma experiência surpreendente do cliente combinada com excelentes produtos e serviços é o que manterá o seu negócio à frente da concorrência.

Ter clientes satisfeitos é sem dúvida a maior realização de qualquer negócio, e requer que se olhe para trás para descobrir o que causou essa satisfação. Como se faz isso? Procurando feedback dos seus clientes através de inquéritos.

o que é um inquérito de satisfação do cliente?

Os inquéritos de satisfação do cliente podem ser definidos como uma ferramenta para solicitar feedback do cliente, de modo a poder medir a satisfação do cliente, compreender as suas expectativas e realizar estudos de mercado.

Os inquéritos ajudam a recolher informações reais e concretas dos clientes em vez de trabalharem com base em pressupostos. Isto revela problemas que pode nem sequer saber que existem ou que estão a dificultar o seu produto ou serviço.

O feedback directo dos seus clientes permite-lhe saber como o seu produto ou serviço está realmente a funcionar, quaisquer deficiências que possa ter, e que melhorias podem ser feitas.

Vantagens de utilizar inquéritos para melhorar a experiência do cliente

Um inquérito é a forma correcta de compreender a satisfação e as expectativas dos clientes. Um exemplo das vantagens da aplicação de um inquérito seria, por exemplo, quando uma cadeia de restaurantes recolhe informações dos seus clientes.

Teriam perguntas que os ajudariam a compreender aspectos para melhorar a sua experiência como clientes. O inquérito abordaria áreas tais como o ambiente do restaurante, a qualidade da comida, a hospitalidade do pessoal, o tempo de espera, etc. Isto ajudaria a identificar áreas que precisam de ser melhoradas.

A utilização de inquéritos é uma grande estratégia para descobrir se teve um impacto positivo no seu público. Aqui estão alguns dos benefícios de solicitar feedback aos seus clientes:

1. Os seus clientes voltarão para lhe comprar

É provável que clientes satisfeitos voltem a comprar-lhe. Uma maneira fácil de descobrir isto é através de inquéritos de satisfação do cliente. Peça-lhes que avaliem os seus níveis de satisfação numa escala de 1 a 10 e descubram quem terá todo o prazer em comprar-lhe no futuro.

Os clientes que o classificam como 7 ou superior estão satisfeitos e são susceptíveis de se envolverem novamente no seu negócio. Uma pontuação de 6 ou menos é motivo de preocupação; estes clientes não estão satisfeitos.

Os clientes que o classificaram como 9 ou 10 são os seus maiores defensores e clientes mais fiéis. Pode utilizá-los para promover a sua marca e melhorar a sua pontuação de satisfação.

2. A utilização de inquéritos distingue-o do concurso

Neste mundo competitivo de um grande número de marcas, proporcionar a melhor experiência ao cliente tem de estar no centro da sua estratégia. Nenhuma quantidade de campanhas de marketing e promoções o ajudará se os seus clientes não ficarem satisfeitos.

As marcas que têm baixos níveis de satisfação do cliente são susceptíveis de desaparecer no futuro. É também muito provável que as marcas que têm defensores façam melhor do que as que não o fazem. Como pode ver, tudo começa e acaba com saber o que os seus clientes pensam do produto ou serviço que oferece.

3. Reduzir a agitação

Outra vantagem de utilizar inquéritos para melhorar a experiência do cliente é que eles ajudam a saber se está a fornecer um bom serviço para evitar que os clientes saiam.

Pode utilizar os resultados do seu inquérito para melhorar os seus processos de atendimento ao cliente. Procure obter feedback contínuo para acompanhar o seu progresso e partilhar os resultados com os seus representantes de serviço ao cliente.

4. Diminuir o boca-a-boca negativo

Estima-se que um cliente insatisfeito irá contar a sua experiência a 9-15 pessoas. Considerando o número de clientes insatisfeitos que pode ter, isso é muito negativo para o seu negócio e terá um impacto directo nas suas receitas e na reputação da sua marca.

Haverá sempre uma perda de clientes, mas não se quer perdê-los através de palavrões. A realização de inquéritos regulares ajudá-lo-á a medir a satisfação do cliente e a identificar factores que possam estar a dificultar os seus resultados positivos.

Saiba mais sobre a importância do serviço ao cliente.

como se criam inquéritos para melhorar a experiência do cliente?

Aqui estão alguns tipos de inquéritos que pode aplicar para obter o feedback de que necessita. Pode fazer uso de inquéritos em linha e enviar os seus questionários via e-mail, SMS, utilizar códigos QR para que os utilizadores possam descarregar o inquérito, inseri-lo no seu website, colocar um tablete no seu estabelecimento, em suma…

Estes exemplos de inquéritos permitir-lhe-ão, sem dúvida, obter conhecimentos valiosos para melhorar a experiência que oferece ao seu público.

Inquéritos NPS

Os inquéritos de pontuação do Promotor Net ajudam a analisar a fidelidade dos clientes e são frequentemente utilizados em inquéritos de satisfação.

Através da pontuação que os participantes lhe dão, será capaz de detectar quem são os seus promotores, detractores ou os utilizadores passivos.

Inquéritos de intercepção web

Os inquéritos de intercepção web permitem a um certo número de visitantes do seu sítio responder a inquéritos em linha. Os visitantes do seu sítio web recebem uma mensagem sobre o inquérito, e têm a opção de participar no inquérito. Muitas marcas preferem-nas porque são não intrusivas, assegurando que os visitantes do seu website não se percam.

Inquéritos de serviço ao cliente

Os inquéritos de serviço ajudam a analisar se os clientes estão satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente de uma marca. São normalmente accionados após os clientes interagirem com os representantes de serviço ao cliente e procuram verificar se os clientes estão satisfeitos com a interacção e as suas dúvidas resolvidas.

Aqui estão 5 maneiras de melhorar o serviço ao cliente.

Dicas de concepção de inquéritos

Se pretende implementar inquéritos para melhorar a experiência do cliente, recomendamos que siga estas dicas para alcançar uma taxa de resposta mais elevada, e obter os resultados esperados:

• Criar inquéritos curtos e simples. Lembre-se de manter os seus inquéritos curtos e simples se quiser melhorar as taxas de resposta e de conclusão, bem como recolher a informação máxima e mais precisa dos consumidores. As pessoas desistem de longos inquéritos ou nem sequer se dão ao trabalho de responder.

Lembre-se também de incluir questões demográficas para conhecer melhor o seu público. Por exemplo: Qual é a sua idade, qual é o seu sexo, qual é o seu nível de educação, qual é o seu estado civil?

• Utilizar escalas de classificação consistentes. Existem várias escalas de classificação que podem ser utilizadas em inquéritos em linha. Embora seja bom ter opções, é imperativo ter escalas de classificação consistentes para manter uniformidade e consistência nos seus dados de inquérito.

Pode tentar várias escalas, mas use uma escala padrão por inquérito. Por exemplo, pode usar perguntas de pontuação Net Promoter, perguntas de Escala Likert, ou uma pergunta de Matriz de Escala Bipolar que são alguns dos tipos de escalas de intervalo mais eficazes.

• Utilizar perguntas em aberto. Há vários tipos de perguntas que pode utilizar num inquérito, e cada uma tem o seu objectivo. Lembre-se de ter pelo menos 1 ou 2 perguntas em aberto para os clientes expressarem as suas opiniões com as suas próprias palavras.
• Criar inquéritos inteligentes. Dependendo do foco do seu inquérito, poderá ter diferentes tipos de público. Poderá querer realizar um inquérito especificamente para um tipo de público, (mulheres com mais de 30 anos, proprietários de automóveis, etc.)

Para obter melhores resultados pode fazer uso de lógicas, por exemplo uma lógica de exclusão para recolher informações precisas e evitar que os inquiridos respondam a perguntas desnecessárias para o seu perfil.

• Escolha o momento certo para administrar o seu inquérito. Embora os inquiridos possam realizar inquéritos em linha em qualquer altura, é essencial enviar inquéritos em momentos favoráveis para obter as respostas que espera, e é melhor confiar no perfil e nas actividades do seu público-alvo. Pode fazer vários testes para encontrar o dia e a hora mais apropriados para enviar os seus inquéritos para obter a melhor taxa de resposta.
• Métodos de distribuição. Utilizar uma variedade de métodos de distribuição de inquéritos para assegurar que se chega a uma base de inquiridos muito mais ampla. Mais uma vez, pense no tipo de público que está a visar – não se esqueça de que está a utilizar inquéritos para melhorar a experiência do cliente – experimente as várias vias disponíveis, desde correio electrónico, aplicações móveis, pontos de venda (POS), etc.
• Fazer uso de incentivos>. Está a solicitar um valioso feedback do cliente. Esse feedback ajuda a melhorar o seu produto ou serviço, pelo que fornecer algum tipo de incentivo irá certamente ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, poderia ser um cupão de desconto ou participar num sorteio de prémios, mas certifique-se de que eles têm um incentivo para investir o seu tempo a responder aos seus inquéritos.

Agora que sabe como utilizar os inquéritos para melhorar a experiência do cliente, é altura de começar a criar o seu próprio questionário e comprometer-se a agir de acordo com as necessidades reais do cliente.

Esperamos que implemente algumas destas ideias para melhorar a experiência que oferece, e sinta-se à vontade para partilhar connosco quaisquer outras recomendações que tenha para criar as melhores sondagens para a recolha de conhecimentos valiosos do seu público. Lembre-se de que todos estes dados serão sempre para melhor – sucesso!