Os Maus consumidores e o ecommerce

Como identificar maus consumidores?

O comércio eletrônico representa uma série de mudanças e vantagens quando se trata de compras que são tão novas para muitas pessoas que, para algumas, é difícil entender os limites ou conceitos desta forma de comprar e vender, fazendo-as usar todas as ferramentas de comércio eletrônico disponíveis para elas de forma incorreta ou abusiva. Não nos iludamos, nem todos eles são por ignorância, muitos outros o fazem conscientemente, estes maus consumidores sempre tentando aproveitar as “lacunas” que deixamos na nossa estratégia de comércio eletrônico e que nos tornam vulneráveis a más práticas.

A Internet já não é algo novo, por mais que o noticiário televisivo ainda insista em chamar-lhe “novas tecnologias”, é algo que está connosco há mais de 20 anos, pelo que as pessoas têm cada vez mais experiência no desenvolvimento de si próprias através das diferentes ferramentas que nos oferece, o que levou ao aparecimento de muitas pessoas que, como no mundo real, tentam ser mais espertas do que o próprio sistema e o resto dos utilizadores da Internet, obtendo um lucro em detrimento de outro. Nosso papel como comerciantes deve ser o de um fazendeiro, defendendo nosso território contra foras-da-lei com uma atitude calma e atenciosa. Não disparem uns contra os outros como se fôssemos iguais a eles. Nunca devemos esquecer que isto é um negócio e devemos exalar profissionalismo em cada ação que tomamos ou coisa que dizemos.

Em primeiro lugar, vamos tentar listar as diferentes características que definem os diferentes tipos de maus consumidores para nos ajudar a identificá-los antes que eles se tornem um problema maior.

As “aberrações

Como mencionei na introdução, há pessoas que acham as compras on-line tão novas e diferentes que, devido à sua falta de conhecimento e expectativas impossíveis de satisfazer, pode ser um problema. Não há quase nada que você possa fazer para agradá-los, mesmo quando você fez tudo certo. Eles são o tipo de clientes que pedem exigências impossíveis, descontos para tudo, “troca” que beira a ilegalidade. Eles não se importam com o seu negócio, nem são empíricos ou conhecedores do que significa gerir um negócio (eles acham que você tem que fazer tudo de graça). Se a sua loja não identificar rapidamente este tipo de mau cliente e não comunicar e fechar o assunto corretamente, isso pode causar-nos muitos problemas (especialmente porque muitas vezes registam a sua indignação com longos comentários sobre o nosso “mau serviço”). Verifique se todas as informações e condições da sua loja, o processo de compra, políticas de reembolso, envio, devoluções… são tão claras quanto possível para que não o possam apanhar em nada e se tem um “colete à prova de bala” quando tentam atacar-nos com pedidos impossíveis.

Os “freeloaders

Há algumas pessoas muito “legais” na internet que aprenderam a lucrar com os processos de compra e envio de lojas online. Eles não são golpistas em nome da palavra, mas suas práticas são de integridade duvidosa. Seu objetivo não é roubar de você, mas obter algo para nada, enganar você para ter lucro. Uma prática muito comum é encomendar produtos de baixo custo e depois reclamar o dinheiro de volta. A quantidade dos produtos é tão pequena que o custo da devolução, em termos de transporte, é superior ao que você obteria com o reembolso dos produtos, por isso não vale a pena para o comerciante reclamá-los de volta. Assim, o cliente mantém os produtos e o dinheiro reembolsado. Se eles se saírem bem, eles voltam, portanto tenha cuidado com os clientes que solicitaram um reembolso em mais de uma ocasião (verifique o valor dos produtos).

Os “distraídos

Este tipo de cliente também poderia ser chamado de “o vilão”, pois eles usam o fator emocional para obter lucro. O seu modus operandi é semelhante ao dos velhacos, mas com a ocasional ausência de mentalidade como disfarce. Muitas vezes uma encomenda está correta, tudo está bem, e o cliente pede um reembolso alegando que não sabia como usar a loja muito bem e comprou por engano, fazendo o seu reembolso inferior ao custo de envio e recebendo duas encomendas pelo preço de uma. O próprio comerciante decide “ter pena” do cliente, já que ele sempre diz que são pessoas idosas que “não entendem muito de internet e querem esse produto como um presente para o neto”. Na maioria das vezes isto nem sequer é verdade e não há nem avô nem neto, eles estão apenas a desempenhar um papel. Outras vezes a ordem que ele queria fazer era diferente da que ele colocou, mas “como ele não sabe”, ele colocou essa “sem querer”. Ou solicitam uma mudança de endereço de entrega no preciso momento em que recebem a encomenda, porque “ficaram confusos na primeira vez”, pouco antes do entregador ter actualizado as informações de entrega, e depois alegam que nunca chegou, solicitando uma nova. Eles normalmente usam isto até se enganarem uma vez e não voltam à loja.

Os “maus da fita

Este tipo de mau cliente, felizmente, não está muito difundido. É possível que em todo o tempo que tiver uma loja online só encontre uma deste tipo, ou pode até ter sorte e nunca encontrar uma, mas se encontrar, vai lembrar-se dela para o resto da sua vida como retalhista online. Se os seguranças usaram práticas de integridade duvidosa, estes usam diretamente a coerção como uma forma de esquema. Muitas vezes eles optam por ameaçar processar ou denunciar o seu negócio a um grupo de consumidores e fazer má publicidade nas redes sociais e nos perfis públicos da loja. O objetivo é intimidá-lo a ceder e dar-lhes o que eles pedem em troca de não dificultar a sua vida. Ele normalmente também usa provocações e insinuações exageradas sobre falhas nos negócios, para nos deixar nervosos e fracos quando se trata de responder. Embora possa ser emocionalmente avassalador, o meu primeiro conselho é não se deixar levar e cair no jogo deles, pois isso irá enfraquecê-lo na frente de qualquer outro cliente que procure informações sobre o seu negócio (ver uma discussão entre um cliente e o dono da loja é embaraçoso).

O “Belenesteban”

Há pessoas que estão conscientes de que seus argumentos quando discutem não são muito consistentes, por isso usam linguagem grosseira, palavrões e abuso verbal como uma força ao lançar suas réplicas. Este é o tipo de pessoas que gostam de dizer coisas como “Eu falo claramente” ou “Vou chamar as coisas pelos nomes”, mas que realmente usam esta forma de comunicação como uma forma de intimidação para obter um benefício em troca. Se tem havido algum tipo de problema, precisamos ter um pouco mais de paciência e um pouco mais de “mente aberta” ao lidar com essas pessoas, pois podemos ser solidários com sua raiva, mas em nenhuma circunstância podemos tolerar insultos ou abusos de qualquer tipo. No momento em que isso acontecer, devemos cortar a comunicação e deixar claro que tais maneiras não são permitidas em nossos negócios. Normalmente fazem muito barulho, e tentam fazer muito barulho, mas assim que você deixa as condições claras e os convida a falar educadamente, eles tendem a cair de seu próprio peso até que abandonam o conflito por pura vergonha.

como evitar maus consumidores?

Quando você é regularmente confrontado com algum tipo de cliente ruim, é porque você está fazendo algo errado. Você está sendo espalhado muito fino e atraindo o tipo errado de pessoas para o negócio. Você está alcançando pessoas que não estão interessadas em seu negócio nem em seus produtos, então você precisa começar a trabalhar para fazer as mudanças certas no seu comércio eletrônico para colocar seu negócio de volta no caminho certo.

Defina o seu público: Uma coisa que o vendedor inexperiente pensa é que quer alcançar “o maior número de pessoas possível”, sem parar para pensar que o que está a vender provavelmente só interessa a um tipo de pessoa muito específico. Faz sentido para mim investir muito em publicidade para os jovens se eu vender mais de 2000 euros de casacos de pele? Ou tentar vender produtos baratos e de má marca num fórum de viciados em Apple? Não, não é? Bem, isto é a mesma coisa. Você tem que concentrar seus esforços em alcançar e convencer as pessoas que estão interessadas no que você está vendendo. É tão importante definir seu público quanto tentar pensar como eles. O que e como essas pessoas estão procurando? Como chegar até eles? O que eu faria se quisesse comprar algo que eu vendesse? É muito importante saber como chegar ao seu público porque serão eles a definir a sua comunicação e o tipo de negócio que você deve ter.

Transparência para alcançar a qualidade: Pare de usar “truques” ruins para falsificar preços, mostre o preço total, incluindo impostos e custos de transporte. Não fique obcecado que o seu preço final é um pouco mais alto que o de outros concorrentes e que isso o faz parecer menos atraente para a venda, você tem que deixar clara toda a informação na ficha do produto e no carrinho de compras É possível que você atraia alguns, mas você vai afugentar aqueles que você NÃO quer como clientes. Os caçadores de pechinchas que só olham para a oferta e comparam em 30 locais antes de decidir. Eles não serão leais a você e, acima de tudo, reclamarão muito quando chegarem ao processo de pagamento final com comentários prejudiciais, tornando sua reputação online mais negativa. Procure uma clientela de qualidade.

Volume de vendas: Uma boa maneira de subir a escada e evitar maus consumidores é aumentar o número de unidades vendidas para que maus consumidores não representem um saldo a ser considerado no cálculo do total de vendas. Isto pode ser conseguido através da venda de muito mais produtos por encomenda e para isso podemos utilizar o volume de vendas, como se fôssemos um grossista. Porque não incluir um pequeno botão ou pop-up que informe os seus clientes que têm a possibilidade de solicitar uma cotação para encomendas de grandes dimensões? Você não só pode obter pedidos muito interessantes, como também abre um novo mundo de atacadistas em que os “maus clientes” serão como mosquitos batendo contra o pára-brisas do seu carro, pois serão um punhado de unidades dentro de um estoque gigantesco, portanto o custo por unidade é infinitamente menor e, portanto, mais insignificante. Desta forma, não evitará clientes maus, mas o seu impacto terá pouco impacto sobre si.

o que fazer com maus clientes?

Se, apesar de termos aplicado as dicas acima, não tivermos conseguido livrar-nos dos velhos clientes maus que temos arrastado, o que devemos fazer com eles? Recusar processar mais encomendas? Tentar desmascará-los à frente de todos? Não, porque isso não só nos fará cair no jogo deles, mas também nos fará parecer muito pouco profissionais e podemos até provocar o efeito contrário e fazer com que o resto das pessoas tome o seu lado (é um jogo muito perigoso), além do fato de que essa pessoa pode usar outras informações (a do seu parceiro, de um amigo ou parente) para fazê-lo novamente. A solução está em ter uma estratégia de vendas que atraia clientes de qualidade e um “filtro” para arquivar os “maus clientes”, com os quais trabalharemos a partir de agora.

Segregar

A primeira coisa que você precisa fazer é identificar todos e cada um dos “maus consumidores” que você tem. Faça listas separadamente do resto dos clientes. Ou seja, independentemente dos diferentes grupos ou categorias nas quais você organizou suas listas de usuários, você deve ter uma base de dados específica de maus clientes.

Alimenta os bons e castiga os maus consumidores

Uma vez feita esta lista, você pode começar a agir em dois grupos claramente divididos: aqueles que gastam e aqueles que incomodam. Os primeiros recebem informações oportunas, descontos e privilégios; os segundos estão na lista negra.<

Recicle

Tente diferentes técnicas de newsletter nessa lista negra, e veja se consegue convertê-las em bons clientes. Algumas opções interessantes são a oferta de produtos de saída ou produtos excedentes sazonais e tentar atraí-los para uma comunidade nas redes sociais em torno da nossa loja.

Eliminar

Se apesar de tentar várias coisas você não conseguir “converter” esses maus consumidores, a melhor coisa a fazer é parar de investir tempo e dinheiro neles e eliminá-los como clientes. Se eles aparecerem novamente, tentaremos processá-los como qualquer outra ordem, e se eles insistirem demais em atitudes ruins, o melhor a fazer é cortar a comunicação com um seco “a partir deste momento, a conversa passa para as mãos do nosso advogado”, para deixar claro que o absurdo acabou e que se você quiser continuar com este jogo, será através dos tribunais. Isto normalmente é suficiente para afugentar qualquer tipo de mau cliente.

Agora que você sabe o que eles são e como lidar com eles, você pode começar a construir sua estratégia de ataque e defesa, caso você os encontre novamente. Os maus consumidores são os “trolls” do mundo do comércio eletrônico, por isso é importante estar ciente de que, mais cedo ou mais tarde, você vai encontrar um deles. Inevitavelmente, mesmo que você tente fazer tudo certo, o mundo é um lugar grande e se no mundo real você encontra pessoas indesejáveis, na internet parece quase impossível não o fazer. Mas o importante é que você deve manter a calma, não ser pego por seus jogos ou ameaças infantis, e tentar mudar a situação, transformando-a em algo positivo para o seu comércio eletrônico. Geralmente, as pessoas não são muito insistentes e, na verdade, a maioria dos possíveis maus consumidores podem ser transformados num simples susto com um pequeno pedido de desculpas, um presente de merchandising, um pequeno desconto… é um pouco como “Dr Jekyll e Sr Hyde” em versão digital, mas sendo fácil acalmar a besta. Naturalmente, se as coisas ficarem sérias e você começar a falar sobre reclamações ou sistemas legais, a melhor coisa a fazer é colocar o caso nas mãos do seu advogado ou de um consultor jurídico e começar a lidar com ele de uma perspectiva mais estudada, caso isso possa prejudicar a continuidade do seu negócio.

E se pudermos ajudá-lo em qualquer coisa, seja a melhorar a sua loja online ou a ajudá-lo a resolver um conflito específico (lembre-se que trabalhamos com uma consultoria jurídica especializada em comércio electrónico), não hesite em escrever, telefonar ou comentar para que o possamos ajudar. Temos muitos anos de experiência em comércio eletrônico (e na internet em geral) e podemos garantir que encontramos todo tipo de experiências negativas (felizmente, tem havido outras mais positivas) e que sabemos como resolver a que você tem naquele momento.