Tarefas diárias de um administrador de ecommerce

As lojas virtuais deram-nos todo um novo conjunto de hábitos como consumidores. Se no passado costumávamos ficar à espera da caixa de correio para ver a publicidade da nossa loja favorita, para ir ver as novidades, agora as coisas são diferentes, por isso é importante conhecer as tarefas diárias de um administrador de ecommerce.

Consumidor: o que mudámos

Os tempos mudaram e já não ficamos à espera da caixa de correio, porque, na verdade, somos bombardeados a qualquer hora com newsletters, promoções e, muitas vezes, spam diretamente, por isso já não esperamos nada… somos abordados o tempo todo. Só temos de escolher o que queremos ver e quando.

Isso significa que já não vamos a uma loja para ver as novidades, mas, conhecendo os novos produtos que queremos comprar, procuramos a loja que os vende. As próprias marcas são responsáveis por dar visibilidade e promoção aos seus produtos, portanto a influência do retalho, e é meramente anedótica (depende um pouco do setor, pois nos tecnológicos a situação muda). As pessoas procuram o produto e quem o vende, desde que seja de confiança, isso não importa.

Por outro lado, o que é verdade é que, tal como costumávamos “fugir” de todo o correio publicitário, agora é muito comum sentarmo-nos calmamente para ver e-mails sobre as notícias de uma loja (especialmente se for uma loja de moda online, produtos de decoração ou tecnologia), ou mesmo subscrever newsletters de ecommerce, para nos mantermos a par do que estão a fazer e a publicar, ou segui-los nas redes sociais, para nos informar, comentar e partilhar o conteúdo que carregam. Isso, há 10 anos atrás, era impensável em qualquer marca (e não estamos sequer a falar de uma PME).

Algum ecommerce conseguiu superar-se a si próprio como marca e obter um valor social e comunitário que, até à data, era quase anedótico dentro do mundo comercial. Que as pessoas venham a estabelecer uma relação pessoal com uma marca, a ponto de considerá-la um “amigo” mais dentro dos seus contatos pessoais, é algo para o qual não havia praticamente nenhum precedente no mundo dos negócios antes da era digital.

A realidade é que o uso maciço e contínuo da internet transformou a realidade económica como nenhum outro fenómeno anterior (exceto, talvez, a revolução industrial), e foi num período de tempo tão curto, que as mudanças estão a acontecer mais rapidamente do que a sociedade é capaz de processar. Não só os consumidores estão sobrecarregados com tanta oferta e novas formas de nos vender coisas, como também as próprias empresas não conseguem acompanhar uma indústria que, todos os dias, está a tentar novas coisas para tentar crescer.

Novas funções do “lojista”

Como mencionámos na secção anterior, o ecommerce e, em geral, a Internet como conceito comunicativo, mudou totalmente a forma como compramos produtos e nos relacionamos com as marcas que os vendem. A realidade é que, em muito pouco tempo, passámos de 0 a 100. De “descobrir” como Ebay funcionava, a, em menos de uma década, comprar e devolver produtos online de uma forma mais habitual do que a que fazemos fisicamente.

O consumidor evoluiu muito em apenas alguns anos, e embora seja verdade que têm sido as empresas que têm marcado as ferramentas, hoje estamos todos a crescer uns com os outros, quer sejamos empresas e consumidores, porque tudo nasce com o uso que damos entre todos. Portanto, existem tecnologias que começam a ser utilizadas numa determinada empresa, por qualquer razão, e que o seu bom uso leva a mudanças gerais em todos os hábitos de consumo (por exemplo, o que aconteceu no passado com o PayPal ou ecommerce que funcionam por subscrições).

Todas essas mudanças levam-nos aos administradores de ecommerce, ou seja, “lojistas”, a uma série de diretrizes, rotinas e tarefas diárias que, embora tenham a ver com o mesmo que fazíamos antes (vender coisas através da nossa loja), a nossa gama de atividades diárias aumentou significativamente.

Assim, se numa loja física as tarefas diárias consistiam em levantar a persiana, limpar as instalações, colocar os produtos nas prateleiras e fazer a caixa diária antes de voltar a fechar a persiana, agora encontramo-nos com todo um mundo de atividades que, embora as possamos organizar e gerir perfeitamente, também é verdade que nunca acabam por ser feitas, porque, estando imersos numa sociedade tão em mudança, a nossa rotina nunca pára de mudar e de adaptar-se a esse ritmo.

Tarefas diárias

Tendo em conta o que sempre alertamos que cada ecommerce é um mundo por si só, porque responde às necessidades do seu setor, às exigências do seu público e às suas particularidades enquanto empresa, podemos fazer uma pequena lista de tarefas que, embora não sejam universais, são suficientemente genéricas para serem partilhadas por praticamente qualquer tipo de comércio eletrónico.

Aqui estão as 12 tarefas principais que cada comerciante online tem de realizar diariamente:

Verificar o sistema de atendimento ao cliente e responder diariamente a todas as consultas pendentes.

Isto parece o mais óbvio, e é por isso que é o primeiro da lista. Uma vez iniciada a nossa atividade diária, antes de começarmos com qualquer outra coisa, a primeira coisa a fazer é verificar a nossa caixa de entrada (seja ela qual for), para verificar se temos algum contato direto dos clientes, seja em relação a um pedido ou uma consulta sobre qualquer outra coisa, para que possamos planear a partir daí.

Depois, por si só, há uma série de tarefas diárias que, embora pesadas, são um enorme “MUST” a fazer todos os dias. A constância é fundamental no atendimento ao cliente.

1- Participar e interagir com eles em redes sociais

Claro, e menos ainda, para responder-lhes se te perguntaram sobre um produto em particular no teu catálogo, ou sobre um produto novo que ouviram e querem saber se também o vais vender. Não hesites em comentar as fotos que carregam mostrando os produtos que compraram na tua loja virtual (nas pessoais deles… Nem penses nisso!), interage com eles mostrando-lhes as últimas novidades que adicionaste ao teu catálogo, pede-lhes conselhos para novos produtos, opiniões sobre os que já tens…

2- Ler e responder os e-mails

Se um cliente se deu ao trabalho de escrever-te um e-mail para te perguntar mais detalhes sobre um produto ou serviço que tens na tua loja virtual é porque, e não duvides disso, está realmente interessado nele. Resolve todas as suas dúvidas, deixando claro para eles porque precisam do teu produto para que não resistam a comprá-lo.

3- Serviço ao cliente pós-venda

Pega todos os pedidos que foram feitos nas últimas horas e envia-lhes um e-mail de agradecimento sugerindo-lhes que deixem uma opinião para melhorar o serviço ou para informar os outros utilizadores sobre o(s) produto(s) encomendado(s).

Verificar a conta bancária para ver quais ordens foram pagas por transferência bancária para colocá-las em processo o mais rápido possível e não atrasar as entregas.

A próxima coisa que deves fazer é entrar no site do teu banco (ou na aplicação), e verificar se recebemos transferências bancárias de todos aqueles clientes que optaram por esta opção de pagamento, para começar a preparar os seus pedidos, uma vez que não podemos perder tempo uma vez que a transferência leva, como regra geral, um ou dois dias, e, portanto, já estamos atrasados.

Embora isto só deva ser feito se tiveres este tipo de pagamento na tua loja virtual. Se não a tens, então olha, uma tarefa que podes evitar…

Verificar os envios feitos nos dias anteriores que estão pendentes de entrega para ver se há algum incidente com alguns deles, a fim de evitar possíveis reclamações e raiva dos clientes.

Senta-te. Faz um café, um chá de limão ou a tua bebida quente favorita, respira e, calmamente, prepara-te para ler as opiniões dos teus clientes, seja na própria plataforma de vendas (ou seja, na tua loja virtual), ou no marketplace onde costumas vender, ou nas tuas redes sociais, no teu blog…em qualquer lugar. E prepara-te, devagar e com boa caligrafia, para ler todas as opiniões registadas. As boas, claro, agradece-as, mas presta especial atenção às más, especialmente aquelas em que a indignação é protagonista e tenta compensar, explicar ou resolver tudo o que puderes.

Verificar todos os novos pedidos que chegaram para poder fazer os envios antes das 13:00 horas

À medida que a manhã avança, e que tens tempo para todas aquelas tarefas que já mencionámos, podes começar a fazer o que deveria ser o objetivo principal da tua loja: Preparar os pedidos.

Não só tens de preparar todos os pedidos que já tens na lista, assim que entrares na loja logo pela manhã, como também deves preparar os pedidos para o mesmo dia, porque se o fizeres antes das 13:00, os clientes vão recebê-las no dia seguinte, ou o mais tardar dentro de 48 horas. Se esperares até a tarde para enviá-los, chegarão praticamente dentro de 72 horas.

Rever as devoluções que solicitaram os clientes para agilizar o máximo possível a devolução ou troca de produtos para que os clientes insatisfeitos voltem a estar satisfeitos com o serviço.

O dia está a progredir, e é hora de continuar a “cerrar os dentes”, então, calmamente, de novo (e outro café se necessário), prepara-te para rever e verificar as devoluções que te foram solicitadas pelos clientes. É importante que, a preguiça e a “raiva” que isto te pode dar (é uma forma de falar, mas na verdade o incómodo causado pelas devoluções, vai fazer-te trabalhar mais para verificar se os pedidos estão devidamente embalados e se o seu conteúdo é o que solicitaram, para evitar devoluções desnecessárias ou que são culpa nossa)

Verificar as estatísticas para ver se a loja tem um bom crescimento e não tem penalizações

Uma das áreas mais importantes para a realização dos objetivos da tua loja virtual é a área analítica, pois irá informar-te se o resto dos trabalhos que estás a fazer na tua loja virtual está a ter um efeito ou se, pelo contrário, deves revê-los para os orientar noutra direção.

1. Seguidores em redes sociais

É muito importante verificar regularmente o número de seguidores que tens em cada um dos perfis da tua rede social. Isto irá ajudar-te a verificar se estás a atrair um novo público potencial e em que canais estás a fazer melhor ou pior, quais valem a pena impulsionar e em quais não vale a pena investir.

2. Número de vendas

Este número é, basicamente, o objetivo de todo o teu trabalho. Não só te dirá se estás a fazê-lo bem, mas também te ajudará a conhecer o alcance e o impacto de todo o trabalho que estás fazer.

3. Produtos e marcas mais vendidos

Saber quais são os produtos e marcas mais vendidos na tua loja virtual vai ajudar-te a prever as compras futuras, pois podes aumentar as tuas vendas aumentando o teu catálogo dessas marcas ou mesmo o teu investimento, comprando mais unidades desses produtos específicos.

Pelo contrário, também deves fazer o mesmo, ou seja, saber quais produtos e marcas são mais vendidos, pois esses dados te darão uma pista sobre as partes do teu catálogo que têm menos produção e, portanto, em que deves reduzir o investimento ou, diretamente, abandoná-los.

Melhorar os textos de um produto todos os dias, para melhorar o posicionamento

Bem, já te dizemos isto aqui, é praticamente impossível posicionar todos os produtos numa loja, mas se trabalhas todos os dias um dos produtos mais importantes, podes ao menos posicionar os produtos mais interessantes para os teus clientes ou os que dão mais lucro ao comerciante. Para isso, tem em mente esta série de tarefas e fá-as o mais frequentemente possível no dia-a-dia.

1- Atualizar produtos e descrições

Certamente receberás os novos produtos de vez em quando. Então adiciona-os à tua loja virtual com boas descrições e imagens de acordo com eles. Verifica também os produtos que carregaste mais rapidamente na altura e precisas reescrever agora, completa as suas funcionalidades, atualiza as informações que lhes dás para torná-los mais atraentes para os teus clientes … tenta melhorar, em termos gerais, tudo o que podes.

2- SEO no Google

O posicionamento SEO para uma loja virtual é fundamental. Diariamente, deves selecionar as palavras-chave da tua loja virtual e colocá-las em descrições, títulos ou mesmo em páginas de conteúdo como o blog da tua loja virtual, a fim de impulsionar o teu posicionamento. Esta tarefa é combinada com a anterior.

Verificar o estoque de produtos para não ficar sem mercadorias, especialmente os produtos que mais vendem.

Para fazer isto de uma forma organizada e coerente, para que não fiques aquém ou exageres, o que deves fazer é, primeiro, planejar as tuas vendas. Planeja as tuas vendas com base nos dados do último ano, o teu aumento de seguidores, a previsão de compras que vais fazer, o estoque de produtos, as promoções que planejas fazer ou outros dados quantitativos que tens coletado.

Em segundo lugar, planeja as tuas compras, já que, com base nos dados dos últimos meses ou mesmo do último ano, podes fazer uma previsão, pelo menos aproximada, onde deves planejar as tuas compras para tentar evitar quebras de estoque e a consequente perda de clientes por não encontrarem os produtos que desejam.

Ver o que a concorrência está a fazer

Esta pode ser uma tarefa semanal, embora seja aconselhável fazê-lo regularmente, pelo menos algumas vezes por semana, e é investigar o mercado em que nos movemos, olhando o que fazem várias lojas que são concorrentes. Dedicar meia hora ou uma hora todos os dias a isto, para estarmos sempre conscientes do que os outros estão a vender e a que preços, vai ajudar-nos a desenhar estratégias de preços que nos permitam não estar fora do mercado.

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A verdade é que poderíamos continuar, porque mal tocámos todas as tarefas diárias derivadas da administração e atualização do nosso backoffice, e, vimos muito superficialmente, tudo o que está relacionado com a nossa tarefa diária nas redes sociais, o que não é pouco (uma vez que nos vai levar algumas horas todos os dias). No entanto, como estes pontos dão, por si só, quase para uma nova entrada, vamos deixá-lo aqui estacionado, pelo menos por agora.

Voltaremos neste e em futuros posts para completar o tema, mas, sinceramente, se por enquanto fores capaz de cumprir este “status” diário de tarefas, podes ficar feliz, porque estarás a fazer isso de uma forma profissional.

Vemo-nos em futuras mensagens… agora, pega no teu caderno ou na tua folha de excel e começa a escrever tudo o que tens de fazer todos os dias. Marcar com um “cheque” uma vez concluída cada tarefa não só te ajudará a manter uma ordem e uma organização coerente, como também te dará um pouco de satisfação por ver uma tarefa concluída.

Boa sorte e melhor ecommerce!

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